Klachten-, bezwaar- en beroepsregeling

Deze regeling is van toepassing op:

• Klachten — over de dienstverlening, bejegening of werkwijze van KCLTV, een beoordelende instantie of een erkend partner in relatie tot een KCLTV-certificering;
• Bezwaren — tegen een formeel besluit van KCLTV, zoals een afwijzing, schorsing of intrekking van een certificering of partnererkenning;
• Beroepen — tegen de beslissing van KCLTV op een eerder ingediend bezwaar.

Een klacht, bezwaar of beroep dient schriftelijk te worden ingediend bij KCLTV, met een duidelijke omschrijving van het onderwerp, de betrokken partij(en), de gronden waarop de klacht, het bezwaar of het beroep berust, en, voor zover van toepassing, de relevante documentatie of correspondentie.

Na ontvangst van een klacht, bezwaar of beroep bevestigt KCLTV schriftelijk de ontvangst hiervan aan de indiener, met een toelichting op het verdere verloop van de procedure.

Een klacht, bezwaar of beroep wordt behandeld door een persoon of personen die niet eerder inhoudelijk bij de kwestie betrokken zijn geweest, om een onpartijdige beoordeling te waarborgen. Waar nodig wordt aanvullende informatie opgevraagd bij de indiener en bij eventuele overige betrokken partijen. De behandeling vindt plaats met inachtneming van hoor en wederhoor.

KCLTV informeert de indiener schriftelijk en met redenen omkleed over de uitkomst van de behandeling van de klacht, het bezwaar of het beroep, inclusief een toelichting op de overwegingen die aan de uitkomst ten grondslag liggen en, voor zover van toepassing, de eventueel te nemen vervolgstappen.

Indien een indiener het niet eens is met de uitkomst van een bezwaarprocedure, kan hij of zij beroep instellen tegen die beslissing. Het beroep wordt eveneens schriftelijk ingediend en beoordeeld door een persoon of personen die niet eerder bij de zaak betrokken zijn geweest. De uitkomst van de beroepsprocedure vormt de definitieve beslissing van KCLTV in de betreffende kwestie.

Klachten, bezwaren en beroepen worden vertrouwelijk behandeld en vastgelegd in een dossier, zodat KCLTV hier intern lering uit kan trekken en, waar relevant, haar werkwijze kan verbeteren.